Информационно-образовательный портал СОДРУЖЕСТВА НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ
ИНФОРМАТИЗАЦИЯ ОБРАЗОВАНИЯ
И ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ В СНГ
Информационно-образовательный портал СОДРУЖЕСТВА НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ  

Страны
Азербайджанская Республика
Республика Армения
Республика Беларусь
Республика Казахстан
Кыргызская Республика
Республика Молдова
Российская Федерация
Республика Таджикистан
Туркменистан
Республика Узбекистан
Украина

Типы материала
Информационно-коммуникационные технологии
Дополнительные информационные материалы
Нормативно-правовое обеспечение
Организация и методики обучения
Экономика образования
Межгосударственное сотрудничество
Образовательные центры
Методики обучения
Межвузовское сотрудничество
Повышение квалификации
Международные проекты и гранты, конкурсы
Конференции, симпозиумы, семинары и др.
Библиотека
 
Журнал «Вестник РУДН» серия «Информатизация образования»
 
2014, №4
2014, №3
2014, №2
2014, №1
2013, №4
2013, №3
2013, №2
2013, №1
2012, №4
2012, №3
2012, №2
2012, №1
2011, №4
2011, №3
2011, №2
2011, №1
2010, №4
2010, №3
2010, №2
2010, №1
2009, №4
2009, №3
2009, №2
2009, №1
2008, №4
2008, №3
2008, №2
2008, №1
2007, №4
2007, №3
2007, №2-3
2007, №1
2006, №1(3)
2005, №1(2)
2004, №1
Научные и специальные электронные ресурсы
Учебная, научная и специальная литература
Комиссия по дистанционному обучению совета по сотрудничеству в области образования государств-участников СНГ
Новости

Система менеджмента качества деятельности образовательной организации


Аннотация
В статье обсуждаются особенности современной образовательной деятельности, и обосновывается оригинальный системный подход к созданию системы менеджмента качества учреждений образования, как элемента их системы стратегического и операционного менеджмента. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации выполняет функции мониторинга параметров сбалансированной системы показателей данной организации, учитывающей требования всех основных групп заинтересованных сторон. В первой статье рассмотрена проблема определения качества деятельности образовательной организации и формирования соответствующей сбалансированной системы показателей

Текст документа

В последнее время появились работы и реально выполняются проекты, посвященные созданию систем менеджмента качества для учреждений образования на основе международных стандартов по аналогии с разработкой подобных систем для компаний, функционирующих в различных областях экономики. В этой связи полезно учесть концепции и опыт управления качеством деятельности организаций в разных сферах бизнеса и выявить существенные особенности, присущие именно образовательной деятельности, в особенности такому ее перспективному направлению, как открытому дистанционному образованию.

Здесь есть два пути. Первый связан с попыткой дополнить существующие традиционные образовательные структуры некоторыми элементами систем менеджмента качества, разработанными для обеспечения устойчивых конкурентных преимуществ бизнес-организаций. Второй состоит в фундаментальном переосмыслении современного образовательного процесса и создании системы менеджмента качества, адекватной радикально реорганизованной в соответствии с требованиями времени образовательной деятельности. Первый путь способен обеспечить некоторые тактические выгоды, скорее имиджевого плана, нежели серьезное улучшение качества деятельности. Второй путь связан с системной реорганизацией всего управления образовательной деятельностью и рассмотрения системы менеджмента качества как одного из ключевых элементов системы стратегического менеджмента. Настоящее рассмотрение посвящено второму подходу, способному обеспечить подлинное обновление образовательных организаций, но связанному с отказом от ряда общепринятых устоявшихся взглядов на организацию и управление образовательной деятельности.

Анализ основных тенденций современного образования показывает, что ему присущи существенно новые черты:

– роль непрерывного обучения как универсального и фундаментального механизма самоорганизации и адаптации к постоянным и все более динамичным изменениям окружающего мира осознается практически всеми организациями и специалистами на всех уровнях и во всех видах деятельности;

– в связи с необходимостью непрерывного обучения, как для индивидов, так и для организаций, а также в связи с развитием информационных и коммуникационных технологий, образовательная деятельность все меньше связана с организацией процесса обучения в определенном месте и в определенное время (внутри учреждения образования). Необходимые образовательные ресурсы, организация виртуальных групп обучающихся и поддержка преподавателя обеспечивается там и тогда, когда это необходимо и удобно для обучающегося;

– в связи с динамичными изменениями во всех сферах жизни требуемые компетентности специалистов постоянно меняются и теряют «жесткость описаний», что приводит к неадекватности редко обновляемых «жестких» образовательных стандартов и даже самого разделения многих видов деятельности на отдельные специальности и дисциплины;

– все более значительная часть образовательной деятельности становится связанной с дополнительным профессиональным и послевузовским образованием взрослых людей. Можно сказать, что в связи с объективным переходом к непрерывному образованию «дополнительное образование через всю жизнь становится главным, а базовое образование (школа и вуз) – лишь необходимым вступлением»;

– все в большей степени образовательная деятельность – это предоставление образовательных услуг на коммерческой основе, рассматриваемых людьми в качестве важнейших видов услуг;

– обучающиеся имеют возможность выбирать и оценивают образовательные услуги на основе их полезности в получении и выполнении работы, а также предъявляют все больше требований к процессу обучения и его обеспечению;

– все большее значение приобретает не конкретная сумма знаний и навыков на выходе процесса обучения, но желание и возможность непрерывно обучаться и совершенствоваться в течение всей жизни;

– образовательная деятельность (деятельность по созданию и предоставлению образовательных услуг) осуществляется в контексте глобального конкурентного окружения;

– образовательная деятельность имеет все большее значение для будущего государства и играет стратегическую роль в обеспечении его безопасности и экономического процветания;

– образовательная деятельность принципиально связана с развитием науки и инновационных процессов, а ее новые возможности основаны на новейших информационных и коммуникационных технологиях;

– образовательная деятельность на основе современных информационных и коммуникационных технологий способна обеспечить новое качество жизни многим людям, имеющим ограниченные возможности.

 

 

Определение качества деятельности образовательной организации

и ее система заинтересованных сторон

 

Качество, в наиболее общем смысле, чаще всего определяют как соответствие требованиям. В более узком смысле под качеством определяют соответствие требованиям потребителя. Известная методология «тотального управления качеством» (TQM) (см., например: Джордж С. Ваймерскирх А., 2002) также ориентируется на создание всеобъемлющей практики управления и культуры организации, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей. И хотя существует много различных потребителей, речь чаще всего идет о конечных потребителях.

В контексте нашего исследования качество как степень соответствия требованиям потребителя может быть определено, как соответствие требованиям обучающихся. Здесь возникает несколько проблем. Образование существенно опирается на инновации – научные разработки, обусловленные развитием фундаментальной науки и часто ориентированные на потребности отраслей и даже общества в целом, а вовсе не на потребности отдельных видов деятельности.

В традиционном образовании считается, что органы управления образованием и образовательные учреждения сами знают лучше обучаемых и их потребности, и если на уровне общего профессионального образования это еще согласуется с реалиями современной действительности (хотя специалисты, творчески работающие со школьниками и тут могли бы возразить), то на уровне высшего профессионального образования такая аксиома уже представляется анахронизмом, а что касается дополнительного образования – то уже сегодня ясно, что программы в идеале должны формироваться (и непрерывно корректироваться) работодателями выпускников. Другая проблема связана с тем, что, к сожалению, обучающиеся и даже их потенциальные и реальные работодатели часто не в состоянии четко определить эти требования.

Таким образом, предоставление образовательных услуг имеет важную специфику и в своей значительной части (общее и высшее профессиональное образование) основано на проактивном предложении обучающимся услуг, требования к которым потребителями еще не осознаны. В то же время совершенно не верно распространять этот тезис на дополнительное профессиональное образование и обучение конкретным знаниям и навыкам в интересах конкретных специализаций и организаций. Таким образом, «чисто маркетинговый подход» к качеству, ориентированный на требования конечных потребителей, отраженный во многих подходах, «копируемых» с менеджмента качества в различных областях бизнеса, не может быть совершенно адекватным в управлении образовательной деятельностью. Кроме того, при калькировании известных схем систем менеджмента качества, успешно применяемых в бизнес-организациях есть и другие проблемы.

Одна из серьезных проблем внедрения TQM, например, состоит в том, что общая заинтересованность всех участников образовательной деятельности в качестве, как удовлетворении требований конечного потребителя – обучающегося обеспечивается, только если структура организации представляет собой совокупность цепочек «поставщик – потребитель» с ясно определенными ролями каждого в получении конечного результата, а ее организационная культура связана с постоянной заботой о качестве деятельности на каждом рабочем месте, являющейся фундаментальной ценностью организации.

Есть и другой вопрос: как соотносятся требования преподавателя в получении качественного образования обучающимся (надеемся, что такая заинтересованность имеется) и его требования к созданию условий для собственного развития и совершенствования как уникального специалиста и ученого? Это тоже потенциальная зона конфликта интересов. Персонал образовательного учреждения заинтересован в развитии своих уникальных компетентностей и развитии вуза, и эти стремления не всегда напрямую связанны с требованиями конечных потребителей – обучающихся. А как быть с возможными акционерами, вкладывающими свои деньги в создание негосударств??нного образовательного учреждения и прежде всего заинтересованными в увеличении стоимости своего бизнеса? Как верно отметил известный специалист в области стратегического менеджмента Майкл Портер, заявив, что «совершенствование качества – бессмысленно без выяснения того, какой вид качества соответствует обеспечению конкурентных преимуществ» (см.: Портер М., 2002).

Очевидно, что при определении самого объекта управления – качества образовательной деятельности требуется системное рассмотрение основных групп участвующих в нем заинтересованных сторон.

Примем следующее определение: качество образовательной деятельности – это степень соответствия деятельности учреждения образования упорядоченной совокупности требований участвующих в ней заинтересованных сторон, обеспечивающая достижение их стратегических целей.

Система основных заинтересованных сторон различных уровней для негосударственной образовательной организации (от внешнего окружения до внутренней структуры самого учреждения) приведена на рис. 1.

Если образовательная организация является некоммерческой, то некоторые заинтересованные стороны (например, акционеры) будут отсутствовать, но главные выводы исследования останутся справедливыми. Случай негосударственного образовательного учреждения будет нами рассмотрен и далее именно ради полноты картины. Детальный анализ всех заинтересованных сторон является отправной точкой стратегического процесса в образовательной организации. Для наших целей мы ограничимся четырьмя наиболее влиятельными группами заинтересованных сторон, существенно влияющих на само понятие качества деятельности для образовательной организации. К числу таких групп заинтересованных сторон относятся:

– государственные органы управления образованием (и другие государственные регулирующие органы), утверждающие и контролирующие образовательные стандарты, а также условия организации и ведения образовательной деятельности;

– акционеры, финансирующие деятельность негосударственных образовательных организаций;

– обучающиеся – конечные потребители образовательных услуг и их работодатели (настоящие или потенциальные);

– педагогический персонал организаций образования – носитель уникальных компетенций данной организации в области научных исследований и преподавания.

Интересно, что требования этих группы заинтересованных сторон соответствуют источникам четырех основных групп требований, соответствие которым и воплощает в себе современное понимание качественной деятельности (Ш.Шиба, А.Грэхем, Дж.Вальден, 1992):

– качество, определяемое соответствием стандарту (характеризовало этап массового производства 1950–1960-х гг. и следования жестким производственным стандартам, часто устанавливаемым на государственном уровне и контролируемым государственными, региональными и внутренними органами контроля);

– качество, определяемое соответствием применению (характеризует этап 1970–1980-х гг., определяющийся ориентацией на конечную полезность продуктов и услуг для потребителей, определяемую на основе маркетинговых исследований и обратной связи от потребителей);

– качество, определяемое соответствием стоимости (характеризует этап нацеленности на обеспечение должного качества для потребителей и одновременное снижение затрат для обеспечения главной задачи – увеличения стоимости для акционеров, характерный для 1980–1990-х гг.);

– качество, определяемое соответствием непроявленным (несформированным) потребностям (характеризует этап нацеленности организаций на проактивное удовлетворение потребностей потребителей, формируемых самими организациями на основе развития их ключевых компетентностей персоналом и партнерами, характеризует деятельность передовых компаний начала XXI в.).

Современный этап развития методологии управления качеством характеризуется необходимостью для организаций обеспечивать все четыре вида соответствий. Дальнейшие ориентиры связываются с учетом еще более тонких требований деятельности, определяющихся глобализацией и увеличением взаимозависимости всех сторон жизни (учете других заинтересованных сторон), и определении качества на основе соответствия требованиям культуры организации и потребностям общества в целом (что в случае управления качеством образовательной деятельности является обязательным).

Анализ существующих подходов и практики управления качеством образовательной деятельности свидетельствует о преимущественной ориентации организаций образования на обеспечение государственных образовательных стандартов, разработанных учеными и методистами самих образовательных организаций, контроль формальных требований к организации процесса обучения и оценку качества образования на основе аттестации обучающихся (практически всегда не достаточно связанной с требованиями и их последующей деятельности). Самые смелые надежды создателей образовательных стандартов до сих пор связаны с введением «компетентностного подхода» и установлением связей с потребителями образовательных услуг (и их работодателями), то есть переходу к преимущественно «маркетинговой парадигме» нацеленности на нужды обучающегося. Включение в понятие качества деятельности учреждения образования требований акционеров по увеличению стоимости пока скорее звучит фантастически в силу наличия очень небольшого числа негосударственных образовательных организаций, имеющих регулярный менеджмент. Учет требований соответствия еще несформированным запросам обучающихся, если только это не связано с естественным отсутствием оформленных требований (для общего образования и иногда первичного высшего профессионального образования), а также учет потребностей персонала учреждений образования – носителя его ключевых компетенций – также пока скорее исключение чем правило.

Таким образом, существующая система обеспечения качества предназначена для массового обучения в условиях стабильных требований к компетентностям выпускников, сохранения традиционного разделения общественно полезной деятельности на специальности и специализации и практически полного отсутствия рыночных отношений и конкурентной среды. С точки зрения истории развития методологии управления качеством такая система, ориентированная на соответствие стандартам, соответствует экономической ситуации массового производства послевоенного времени (1950-е гг.). Поэтому проблема разработки адекватной методологии менеджмента качества образовательной деятельности представляется весьма актуальной и важной.

Развиваемый нами подход основан на системном рассмотрении деятельности организации в широких контекстах и во взаимосвязи со стратегическими целями организации и способами их достижения. Этот подход трактует «полное управление качеством», действительно, как всеобъемлющую систему менеджмента качества, интегрированную в единую систему менеджмента, как стратегического, так и операционного уровня, что существенно отличается от различных трактовок TQM.

Рассмот??им обобщенные цели основных групп заинтересованных сторон, которые необходимо учесть в качестве стратегических целей и ограничений в деятельности учреждения образования. До??тижение этих целей и удовлетворение установленным ограничениям и составляет существо понятия «качество деятельности образовательной организации».

Выделим два уровня в целях основных заинтересованных сторон (рис. 2).

Первый уровень: цели и условия реализации деятельности учреждения образования в силу стратегической важности образования для всего общества и государства занимает управление соответствием образовательной деятельности требованиям общества и государства, выраженных в образовательной политике и стратегии государства. Управление качеством образования на этом уровне должно носить характер регулирования именно стратегических показателей образовательной деятельности (пропорциональность подготовки специалистов, обеспечение равных возможностей для обучающихся и предоставляющих образовательные услуги, обеспечение потребностей экономической системы государства специалистами, обеспечение развития системы образования в соответствии с требованиями времени, обеспечение взаимодействия с другими элементами государственной власти и другими отраслями деятельности и другие).

Что касается стандартизации уровней знаний и навыков, получаемых в процессе образования, то здесь, по-видимому, требуются серьезные коррективы. Необходимо удовлетворить двум диалектически противоречивым требованиям, являющихся Сциллой и Харрибдой любых стандартов. Нужно обеспечить соответствие интересам и стратегии государства как системы видов деятельности и обеспечить необходимый уровень знаний и навыков, при этом не делая эти требования жесткими, неспособными к развитию и тормозящими инициативы обучающихся и учреждений образования. По-видимому, жесткость – гибкость стандартов должна меняться континуально от достаточно детализованных и менее часто обновляемых требований к образованию детей и общему образованию до совершенно общих и быстро (и легко) изменяющихся норм, регулирующих дополнительное профессиональное образование.

 

Другая важная группа требований может быть названа условиями экономической эффективности и связана с удовлетворением требований акционеров – собственников образовательного бизнеса. Для государственных учреждений образования, собственником которых является государство, подобные требования также играют существенное значение и связаны с корректным исполнением бюджетов, экономией затрат, а также обеспечением достаточного набора обучаемых. Поэтому финансовые показатели, позволяющие отразить использование разнородных ресурсов для реализации процесса образования и являющиеся основными для системы управления качеством на этом уровне, являются важными и для некоммерческих учреждений образования.

Второй уровень: содержание качественной деятельности учреждения образования управления качеством образовательной деятельности связан с управлением степенью соответствия требованиям обучающихся, рассматриваемых в общем случае в контексте их будущей (текущей) деятельности (то есть с учетом интересов их работодателей), и управлением степенью соответствия требованиям развития ключевых компетентностей учреждения образования, определяемых и в наиболее полном виде выражаемых его профессорско-препо-давательским составом (сюда могут быть включены и требования работающих по контракту преподавателей и партнеров).

Таким образом, развиваемый подход к системному управлению качеством основан на сбалансированном управлении соответствием образовательной деятельности требованиям основных заинтересованных сторон, при этом баланс определяется конкретной системой приоритетов, обеспечивающих достижение стратегических целей организации.

Что касается нижнего («содержательного») уровня, мы отстаиваем более диалектическую точку зрения (по сравнению с так называемым маркетинговым подходом, абсолютизирующим требования конечного потребителя), в соответствии с которой учреждениям образования (и дистанционного образования, в частности) следует создавать системы менеджмента качества сбалансированно управляющие, как соответствием меняющимся требованиям обучающихся и их работодателей, так и соответствием потребностям развития ключевых компетентностей учреждения образования и создания образовательных услуг. При этом, конечно, ключевые компетентности учреждения образования должны соответствовать требованиям образовательного рынка (часто еще не проявленным). Системный учет требований обоих полюсов, вместо сосредоточения на одном из них, как раз и есть одно из ключевых свойств адекватной системы менеджмента качества для образовательной деятельности. Именно такой подход обеспечивает выполнение всех рассмотренных выше «четырех соответствий».

Дерево целей образовательной деятельности учреждения дистанционного обучения с детализацией на содержательном уровне, с указанием основных процессов, обеспечивающих достижение этих целей, приведено на рис. 3.

Достижение целей, образующих упорядоченную сбалансированную систему основных показателей, осуществляется на основе соответствующей системы процессов, называемой качественной деятельностью данного учреждения образования. Процессный (динамический) аспект необходимо рассмотреть с использованием известной модели жизненного цикла.

Могут быть различные основания для определения различных циклических процессов в деятельности учреждения образования.

Исходя из задач исследования, мы будем использовать систему из трех базовых циклических процессов:

– жизненный цикл организации в контексте ее деятельности на рынке образовательных услуг;

– жизненный цикл основного продукта (образовательной услуги) – отдельной программы обучения;

– операционный цикл обучения по программе.

Важнейшим циклом, характеризующим деятельность учреждения образования в контексте рынка (сегмента рынка) образовательных услуг, является жизненный цикл учреждения образования (определяющийся объемом реализуемых образовательных услуг в основных сегментах рынка). Конечно, этот жизненный цикл особенно полезен при рассмотрении негосударственных образовательных организаций, работающих на динамичных рынках программ дополнительного профессионального образования, корпоративного обучения.

Жизненный цикл дистанционной образовательной программы (основного продукта деятельности учреждения открытого дистанционного образования) промежуток времени, начинающийся в момент принятия решения о создании дистанционной программы обучения до момента принятия решения о прекращении обучения по данной программе одинаково важен для всех образовательных организаций. Крупные государственные университеты могут измерять время своей деятельности циклами существования определенных образовательных программ и учебных направлений.

Третьим важнейшим циклом является операционный цикл обучения по программе, начинающийся со времени зачисления обучаемого на обучение по данной программе и завершающийся итоговой аттестацией и выдачей итоговых документов об образовании. Циклы обучения по крупным программам сроком более года, как правило, делятся на повторяющиеся предметные блоки (модули). В этом случае речь идет о зачислении на курс и завершающей аттестации по курсу (а не по всей программе). Этот цикл, также отличающийся универсальностью, является основой для оперативного планирования и бюджетирования всех образовательных организаций (например, полугодовое (семестровое) планирование в вузах).

Возможны также циклы создания и использования определенных педагогических и информационных технологий (поколения технологий) и другие циклы.

Наш подход к созданию системы менеджмента качества, интегрированной с системой стратегического и операционного менеджмента учреждения образования, реализации действительно идеологии TQM в образовательной деятельности, требует такого определения динамики этой деятельности (такого деления на циклы и временные блоки), чтобы это естественным образом соответствовало основным временным промежуткам в планировании и управлении учреждением образования.

Определенные нами выше три базовых цикла в точности соответствуют задачам и временному горизонту основных типов планов деятельности:

– жизненный цикл организации в контексте ее деятельности на рынке образовательных услуг связан с решением стратегических задач и соответствующими планами организации;

– жизненный цикл основного продукта (образовательной услуги) – отдельной программы обучения связан со среднесрочными планами создания курсов и программ;

– операционный цикл обучения по программе связан с оперативным годовым и полугодовым планированием и бюджетированием.

При описании деятельности учреждения образования на всех уровнях в соответствии с нашим системным подходом и требованиями процессной методологии международных стандартов семейства ISO 9000-2001 (см., например: Никитин В.А., Филончева В.В., 2004) целесообразно использовать все три базовых цикла.

 

 

Синтез системы сбалансированных показателей

как основы стратегического менеджмента

и системы менеджмента качества

 

После определения того, какую образовательную деятельность учреждения ОДО следует считать качественной, необходимо синтезировать механизм оценки идентифицированных групп соответствий.

Наиболее широко используемым способом оформления важнейших параметров деятельности организации и формулирования и внедрения ее стратегии в настоящее время является методология сбалансированной системы показателей (ССП), предложенная Р. Капланом и Д. Нортоном (см. русский перевод 2002 г.).

Безусловно разделяя основные принципы этого подхода, здесь мы предполагаем изложить систему сбалансированных показателей, учитывающую ряд особенностей образовательной деятельности (рис. 4). В классической схеме Р. Каплана и Д. Нортона выделены четыре ключевые составляющие деятельности организации (области осно??ных показателей): финансовая, отражающая конечные цели увеличения стоимости капитала; клиентская, отражающая маркетинговые характеристики компании и ее место на рынке; составляющая внутренних бизнес-процессов, отражающая параметры эффективности основной деятельности и составляющая развития персонала и инновационных процессов.

В основе концепции лежит причинно-следственная зависимость между этими целевыми группами, определяющая соответствующие приоритеты и последовательность рассмотрения (требования финансовых показателей определяют требования в «клиентской области», которые в свою очередь определяют требования к бизнес-процессам и так далее).

Результаты нашего рассмотрения показывают, что:

– стратегическое значение образовательной деятельности для государства и жизни людей определяет необходимость соответствия деятельности любого учреждения образовательной политике, стратегии и требованиям государства;

– в основе образовательной деятельности лежит процесс предоставления образовательной услуги, объединяющий в себе совместную деятельность учреждения образования (бизнес-процессы в терминологии Р. Каплана и Д. Нортона) и обучающихся (конечных потребителей), то есть определяющий маркетинговые параметры (элементы клиентской составляющей);

– в образовательной деятельности нет жесткой причинно-следственной обусловленности развития ключевых компетенций учреждения образования исключительно потребностями обучающихся (которые, как показано выше, не всегда ими осознаются и явно формулируются особенно на уровнях общего и высшего (первичного) профессионального образования). В известном смысле профессорско-преподавательский состав определяет свою деятельность, не только исходя из сегодняшних требований образовательного рынка, но также исходя из логики развития собственных уникальных компетенций. Поэтому таких однозначных предопределенных причинно-следственных связей, как в классической схеме Р. Каплана и Д. Нортона, в рассматриваемом общем случае может и не быть;

– конечная ценность образовательной услуги для обучающегося проявляется инерционно, только в процессе его практической деятельности после получения образовательной услуги, и информация об этом должна учитываться при развитии ключевых компетенций учреждения образования;

– развитие ключевых компетенций учреждения образования состоит не только в создании образовательных услуг, но и в динамике инновационных процессов и научно-исследовательских работ (в том числе и фундаментальных), что также не вписывается в простую причинно-следственную цепочку: потребности новых образовательных услуг – развитие человеческих и других ресурсов.

Система сбалансированных показателей для оценки деятельности учреждения образования может иметь вид, представленный на рис. 4.

В предлагаемой системе сбалансированных показателей учтены указанные выше особенности образовательной деятельности. Еще раз подчеркнем принципиальное положение: инновационный механизм учреждения образования (вузовская наука) не является исключительно системой обеспечения образовательной деятельности, но также имеет собственную ценность, и, в свою очередь, сам иногда предопределяет содержание образовательных услуг и формирует соответствующие образовательные рынки, а также предоставляет иные продукты и ус??уги (научные разработки и консалтинговые услуги).

Система сбалансированных по??азателей, выполняя функции не только определенной основы для оценки деятельности, но и механизма распространения стратегии учреждения образования на весь его персонал и «центра кристаллизации» адекватной культуры организации, является ядром системы менеджмента качества, рассматриваемой нами в качестве важнейшего элемента системы менеджмента организации. Именно система менеджмента качества в таком, более широком и системном понимании управляет процессами достижения заданных значений ключевых показателей (рис. 5), составляющих сбалансированную систему показателей деятельности организации.

Номера на рис. 5 соответствуют основным группам целевых показателей деятельности, составляющих сбалансированную систему показателей (рис. 4). Пунктиром показаны процессы, не являющиеся внутренними процессами учреждения ОДО, однако требующие мониторинга, как свидетельствующие в конечном итоге о качестве деятельности учреждения ОДО.


На этом уровне выявлены ключевые группы процессов, необходимых для реализации основных целей деятельности учреждений образования. Рассмотрение системы менеджмента качества образовательной деятельности как важного элемента системы менеджмента организации от стратегического до операционного уровня требует анализа групп основных процессов в контекстах деятельности конечных пользователей с учетом результатов образовательных услуг и развития ключевых компетенций самого учреждения образования. Именно эти два источника определяют всю деятельность учреждения образования и его основные процессы. В нашем подходе мы определяем образовательную услугу как точку соприкосновения стратегических возможностей и компетенций организации и потребностей образовательного рынка (то есть актуальных компетенций для конечных потребителей – обучающихся и их работодателей).

На схеме показаны точки определения соответствий заданным значениям сбалансированной системы показателей.

Описание основных процессов образовательной организации, составляющих обозначенные группы и синтез системы менеджмента качества, с одной стороны, полностью отражающей описанный нами подход, с другой стороны, полностью соответствующий требованиям международных стандартов семейства ISO 9000:2000, будет представлен в следующей статье этого цикла.

 

Таким образом, данное исследование посвящено рассмотрению научных основ и сущности предлагаемого системного подхода к синтезу системы менеджмента качества для учреждений ОДО. При этом описанный подход полностью соответствует идеологии всеобщего управления качеством (TQM) и может быть применен для любых образовательных и иных организаций с учетом их конкретных особенностей.

Данный подход отличает рассмотрение системы менеджмента качества не в виде специфического дополнительного механизма усовершенствования деятельности учреждения ОДО, но в роли ядра его системы стратегического и операционного менеджмента.

Исходным пунктом является система заинтересованных сторон и определение качества, а также формирование стратегии на основе сбалансированной системы показателей. Эти показатели, детализируемые на всех уровнях организации, процессы ими характеризуемые и многоконтурные (в общем случае) системы контроля их значений образуют контент системы менеджмента качества.

Динамика менеджмента качества отражается рассмотрением циклических процессов создания дистанционных образовательных услуг и операцион??ым циклом предоставления образовательных услуг обучающимся в течение стандартного периода обучения. Собственно процесс контроль качества реализуется непрерывно в контурах мониторинга – планирования и сопоставления с плановыми значениями показателей – выработки корректирующих решений – внедрения решений. Эта динамика отражает процесс, реализуемый в системе менеджмента качества.

Третьей составляющей системы менеджмента качества является особый контекст, в котором она функционирует. Особая организационная культура, формируемая с помощью механизмов организационного развития и обучения персонала, парадигмой которой является ключевое положение системы менеджмента качества в повседневной деятельности каждого сотрудника организации от ее руководителей до работников различных подразделений.

Рассмотренная методология реализует действительно всеобщее управление качеством и выходит за рамки просто использования методик стандартов семейства ISO 9000:2000 для учреждений ОДО, хотя и полностью следует их духу и принципам. Более того, реализация системы менеджмента качества на основе разработанной методологии может и должна быть оформлена на основе стандартов ISO 9000:2000.

Стандарты семейства ISO 9000:2000 предоставляют полезную методическую основу для создания и поддержания в состоянии должного функционирования систем менеджмента качества. Проблема, однако, состоит в том, что эти стандарты не определяют само понятие качества деятельности. Они описывают и фиксируют определенную организацию основных процессов деятельности организации и констатируют некоторые уровни качества, безотносительно к стратегиям организации (полагается, что процессы воплощают на операционном уровне правильно функционирующий стратегический процесс, «что это те самые процессы, которые нужны» и «то самое качество, которое нужно»). Строго говоря, эти стандарты полезны только в том случае, если система менеджмента качества интегрирована с системой стратегического менеджмента, определяющей цели организации и стратегии их достижения.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Джордж С., Ваймерскирх А. TQM: всеобщее управление качеством. – СПб.: Victory, 2002.

2. Портер М. Конкуренция. – М.: Вильямс, 2002.

3. Шиба Ш., Грэхэм А., Вальден Д. Новое американское всеобщее управление качеством, 1992. – © 2001–2004, Management.com.ua.

4. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.

5. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. – М.: Олимп-Бизнес, 2003.


Автор оригинала: Антропов М.С.
Источник оригинала: Журнал «Вестник РУДН» серия «Информатизация образования», 2004, №1

Новости
16.06.2017

Российский университет дружбы народов объявляет о проведение первой волны вступительных испытаний среди иностранных граждан для обучения на программах магистратуры на контрактной основе. Первая ...

13.10.2016

26 октября-27 октября 2016 года Российский университет дружбы народов проводит Международную конференцию «Сетевые университеты и международный рынок труда (пространства БРИКС, СНГ, ШОС)».

19.05.2016

The Peoples’ Friendship University of Russia (PFUR) announces the beginning of admission of foreign citizens who graduated from Bachelor and Specialist Degree programs of PFUR and other Russian and ...

19.05.2016

Российский университет дружбы народов (РУДН) объявляет о наборе иностранных граждан -выпускников бакалавриата и специалитета РУДН и других российских и зарубежных ВУЗов на программы магистратуры на ...

11.12.2015

Проект рекомендаций Семинара-совещания научной общественности по проблемам международного научно-технического и образовательного сотрудничества